Расписание
Выделили две модели формирования расписания: централизованная и децентрализованная (п. 4.2 методрекомендаций). В первом случае его формирует и ведет единый региональный кол-центр, во втором — сама медорганизация. Отметили преимущества последней модели, в числе которых более высокая скорость решения оперативных проблем.
Независимо от выбранной модели расписание рекомендуют составлять по единым региональным правилам и хранить в информсистеме субъекта РФ.
Запись на прием
Сформировали перечень из 14 специальностей врачей, к которым пациенты могут записаться сами (пп. 5.1.1 методрекомендаций). Речь идет о хирурге, акушере-гинекологе, стоматологе, участковых терапевте и педиатре и др.
Для предупреждения конфликтных ситуаций, недопонимания и сокращения времени обработки обращений рекомендовали, в частности, использовать скрипты разговора или речевые модули (пп. 5.1.2 методрекомендаций).
Предлагают внедрить «Лист ожидания». Он позволит при отмене или изменении записи одним пациентом оперативно пригласить на прием другого (п. 5.3 методрекомендаций).
Взаимодействие с пациентами
Выделили механизмы информирования пациентов (в т.ч. о дате и времени явки, готовности результатов анализов) и получения сведений от них (о возможности визита и пр.). Для взаимодействия можно применять роботизированные сервисы обзвона, чат-боты (п. 6.1 методрекомендаций).
Особое внимание уделили доброжелательному общению с пациентами. Такое общение затруднено, если медицинский или немедицинский персонал использует фразы-провокаторы. Привели их примерный перечень и рекомендовали замены (п. 6.2 методрекомендаций).
Оптимизация нагрузки врачей
Рекомендуют часть функций участкового терапевта передать другим работникам. Средний медперсонал за него может, в частности, готовить списки для диспансеризации и профосмотров, вести санитарно-гигиеническое просвещение населения. Немедицинским работникам можно поручить вести персональный учет, базу данных состояния населения и паспорт участка (п. 7.1 методрекомендаций).
Потоки пациентов с разными целями обращения в медорганизации также можно перераспределить между подразделениями (п. 7.2 методрекомендаций).
Обеспечение процесса
Медорганизациям предложили утвердить локальные акты по формированию расписания и записи на прием (п. 8.3.2 методрекомендаций).
Привели список сотрудников, которые могут отвечать за работу с расписанием: администратор медорганизации, сотрудник отдела кадров, оператор кол-центра или регистратуры и др. Для каждого их них описали действия в рамках процесса записи на прием. Ответственных определяет руководитель медорганизации (п. 8.4 методрекомендаций).
Документ в СПС КонсультантПлюс
